Как создать базу знаний для AI-агента

База знаний объединяет проверенную информацию, которую AI-агент использует для ответов клиентам. В неё входят страницы сайта, документы, инструкции, тарифы и пары «вопрос — ответ».

Качество базы определяется не количеством файлов, а понятным источником каждого факта, владельцами материалов и регулярным обновлением.

Соберите вопросы клиентов#

Источником структуры служат обращения из сайта, почты, мессенджеров и helpdesk. Вопросы удобно группировать по темам:

• продукт и услуги;
• цены и состав тарифов;
• оплата и возврат;
• доставка или порядок оказания услуги;
• начало работы;
• ошибки и ограничения;
• связь с сотрудником.

Формулировки клиентов дополняют внутреннюю терминологию компании. Это помогает базе отвечать не только на официальный вопрос «Каковы условия доставки?», но и на разговорное «когда привезёте?».

Выберите форматы источников#

Разные материалы решают разные задачи.

Страницы сайта#

Подходят для публичной информации, которая обновляется вместе с продуктом: услуг, тарифов, условий и контактов. В Chatix можно подключить сайт к базе знаний.

Документы#

PDF, DOCX и TXT удобны для инструкций, регламентов и справочных материалов. Важный факт должен присутствовать в доступном тексте, а не только на изображении. Форматы и загрузка описаны в гайде по документам.

Вопросы и ответы#

Пары Q&A подходят для точных формулировок, коротких исключений и частых обращений. Одна пара отвечает на один вопрос и не дублирует большой регламент. Их настройка разобрана в статье о вопросах и ответах.

Назначьте владельцев материалов#

У каждой темы должен быть владелец, который подтверждает актуальность. Поддержка может редактировать формулировку, но правила оплаты утверждает владелец процесса, а юридические условия — профильный специалист.

Для цен, сроков, состава тарифов и ограничений определяется один главный источник. Копии в нескольких документах быстро расходятся и создают противоречивые ответы.

Структурируйте информацию для поиска#

Один раздел должен раскрывать одну задачу. Заголовок «Срок возврата товара» понятнее общего «Важная информация».

Условие и исключение размещаются рядом. Если срок зависит от региона или тарифа, варианты перечисляются в одном логическом блоке. Вместо местоимений используются явные сущности: что занимает время, от какого события идёт отсчёт и считаются ли дни рабочими.

Таблица сопровождается пояснением колонок и условий. Цены и ограничения, показанные на схеме или скриншоте, также дублируются текстом.

Устраните дубли и противоречия#

Архивы, черновики и служебная переписка не являются источниками клиентского ответа. Для действующих материалов фиксируются статус, владелец и дата обновления.

Если правило меняется по дате, период действия указывается в самом тексте. Новый файл не считается главным автоматически: главным является утверждённый источник процесса.

Настройте поведение AI-агента#

Инструкция определяет темы ответа, допустимые данные, запрещённые обещания и условия передачи человеку. Если подходящего факта нет, агент сообщает об отсутствии информации или подключает сотрудника.

AI-агент не выбирает политику компании между конфликтующими документами и не добавляет цену, срок или гарантию без подтверждения в источнике.

Используйте знания во всех каналах#

Одна база может работать в виджете сайта, Telegram, MAX, VK, Авито и email. Клиентские каналы используют общие знания и правила, поэтому обновление источника применяется ко всем связанным диалогам.

Форматы и возможности собраны на странице базы знаний для бизнеса.

Обновляйте базу по реальным обращениям#

Диалоги показывают неизвестные вопросы, непривычные формулировки и устаревшие условия. Для каждого пробела обновляется исходный материал, а не копия ответа в отдельном канале.

Если известный факт не находится, причина может быть в статусе обработки, структуре документа, формулировке запроса или конкурирующих фрагментах. Подробный разбор есть в статье «Почему AI-агент не находит ответ».

Управляемая база знаний остаётся единым источником для клиентов, команды и AI-агента.