Как добавить вопросы и ответы в базу знаний Chatix

Q&A — это быстрый способ задать агенту точные ответы на повторяющиеся вопросы: о стоимости, графике, доставке, возврате или первом шаге клиента. В Chatix Q&A проверяются раньше, чем информация из файлов и сайтов. Поэтому этот источник полезен там, где ответ должен быть коротким, однозначным и всегда одинаковым.

Когда выбирать Q&A#

Добавляйте Q&A, если вопрос возникает часто, а ответ можно уместить в 1–3 предложения. Например:

• «В какие часы работает поддержка?»;
• «Как оплатить заказ?»;
• «Можно ли вернуть товар?»;
• «Какие документы нужны для подключения?».

Для длинной инструкции, каталога или правил с большим количеством исключений лучше подключить документ или сайт. Как загрузить такие материалы, читайте в .

1. Откройте «Вопросы и ответы»#

В нужном агенте перейдите в Источники данных и выберите вкладку Вопросы и ответы. Нажмите Добавить Q&A. Для каждой записи доступны три поля: вопрос, ответ и категория.

Категория помогает организовать базу: например, «Оплата», «Доставка», «Тарифы» или «Подключение». Она не заменяет текст вопроса и ответа, поэтому называйте её кратко и понятно.

2. Напишите вопрос так, как его задаёт клиент#

Вопрос должен быть естественным и содержать предмет разговора. Вместо «Условия?» напишите «Какие условия возврата товара?». Вместо «Цена» — «Сколько стоит тариф Старт?». Конкретная формулировка помогает проверить, что ответ закрывает нужное намерение клиента.

Если клиенты часто используют другое название услуги, добавьте отдельный вариант вопроса с тем же актуальным ответом. Не превращайте одну запись в список из десяти разных тем.

3. Дайте один проверяемый ответ#

Поместите в ответ факт, срок, условие или следующий шаг. Хорошо: «Поддержка отвечает ежедневно с 9:00 до 21:00 по Москве». Слабее: «Мы работаем почти всегда» — в такой фразе нет информации, которую можно проверить.

Не добавляйте в Q&A временные акции и предположения. Если правило меняется, обновляйте запись сразу после изменения. Также не дублируйте в разных Q&A противоречивые суммы или сроки: приоритет Q&A означает, что такие расхождения особенно заметны в ответах агента.

4. Сохраните и дождитесь обработки#

После сохранения Chatix подготавливает Q&A для поиска. При редактировании прежняя версия записи заменяется новой, поэтому не нужно создавать копию только ради исправления формулировки.

Проверьте, что в списке отображается актуальный вопрос. Если ответ относится к удалённой услуге или отменённому тарифу, удалите запись — источник не должен оставаться в базе «на всякий случай».

5. Проверьте результат в песочнице#

В Песочнице агента включите Базу знаний (RAG) и задайте вопрос ровно так, как мог бы написать клиент. Затем попробуйте один-два варианта формулировки.

Смотрите не только на красивый текст ответа, но и на смысл: верно ли назван срок, цена, ограничение и следующее действие. Во вкладке Знания можно убедиться, что агент опирается на нужную запись.

Если вопрос сложный и Q&A даёт слишком короткий ответ, оставьте в Q&A основное правило, а подробности разместите в или на подключённом сайте. У агента будет точная отправная точка и источник для деталей.

Примеры структуры Q&A#

| Категория | Вопрос | Принцип ответа | | --- | --- | --- | | Оплата | Какие способы оплаты доступны? | Перечислить только доступные способы и при необходимости указать ограничение. | | Доставка | Когда привезут заказ? | Указать срок и от чего он зависит. | | Возврат | Можно ли вернуть товар? | Назвать срок, условие и канал обращения. | | Подключение | Как начать пользоваться сервисом? | Дать первый конкретный шаг и ссылку или действие. |

Чек-лист качественного Q&A#

• Один вопрос описывает одну тему.
• Ответ содержит точный, актуальный факт в 1–3 предложениях.
• Категория помогает поддерживать порядок в списке.
• В базе нет противоречащих друг другу версий правила.
• Запись проверена в песочнице на формулировках клиентов.