Что такое сценарий чат-бота и как его спроектировать

Сценарий чат-бота — это последовательность состояний, вопросов, ответов и действий, которая ведёт пользователя к результату. Результатом может быть найденная информация, заявка, запись или передача сотруднику.

Даже AI-боту нужны сценарии. Языковая модель понимает свободный текст, но бизнес всё равно должен определить цель, разрешённые действия и границы.

Из чего состоит сценарий#

Минимальный сценарий включает:

• событие начала;
• цель пользователя;
• обязательный контекст;
• ответ или уточняющий вопрос;
• действие;
• подтверждение результата;
• альтернативный путь;
• передачу оператору.

Если отсутствует альтернативный путь, клиент застрянет при первой неожиданной формулировке.

Кнопочный и AI-сценарий#

Кнопочный бот заранее знает все допустимые переходы. Это удобно для простой формы, но требует множества веток.

AI-агент может распознать намерение из свободного сообщения и сформулировать ответ по базе знаний. При этом он не должен сам придумывать бизнес-правила или выполнять неподключённые действия.

Как описать сценарий#

Сценарий удобно описывать от результата: «получить заявку с телефоном и темой», а не «показать приветствие». После цели зафиксируйте минимальные данные и порядок действий.

Пример записи:

1. определить нужную услугу;
2. уточнить город или филиал;
3. запросить доступные слоты;
4. показать варианты;
5. получить подтверждение клиента;
6. создать запись;
7. сообщить результат при успешном ответе системы, а ошибку передать оператору.

Где нужна база знаний#

Сценарий отвечает за процесс, а база знаний — за факты. Цена, правила и ограничения должны приходить из актуального источника, а не быть спрятаны в длинном промпте.

Подход к источникам описан на странице базы знаний для бизнеса.

Когда передавать оператору#

Предусмотрите эскалацию заранее:

• вопроса нет в базе;
• клиент недоволен;
• внешняя система вернула ошибку;
• требуется исключение;
• клиент прямо просит человека.

Передача должна включать историю и уже собранные данные. Подробнее — на странице AI-поддержки клиентов.

Как оценивать сценарий#

Оценка охватывает основной путь, отказ, неполные данные, изменение решения и повторный вопрос. Для AI учитываются синонимы, опечатки и сообщения из одного слова.

Критерий качества — корректный результат без неподтверждённых обещаний.

Как не создать десятки лишних веток#

Разделяйте факты, цели и действия. Один AI-агент может понимать разные формулировки цели, а отдельное действие — выполнять проверяемую операцию. Так сценарий остаётся управляемым и не превращается в дерево на сотни кнопок.

Практический запуск описан в гайде как создать чат-бота для бизнеса.